March 16, 2020

Como comunicar durante a Crise Coronavirus?

As marcas devem comportar-se com sentido de responsabilidade e gerir de forma cuidada todos os seus canais de comunicação.

Este é um momento em que as marcas, independentemente da sua dimensão, têm que gerir habilmente a sua comunicação. Por isso, partilhamos alguns conselhos.

 

O Coronavirus está, obviamente, a dominar as conversas e os meios de comunicação em todo o mundo: canais de televisão, imprensa escrita e on-line, redes sociais.

Durante uma crise, como a que vivemos, a capacidade de reposta das marcas fica mais exposta. Em muitos casos será um teste à liderança, aos valores da marca, à sua coerência e credibilidade. Num momento como este os erros podem ter efeitos catastróficos.

As marcas devem comportar-se com sentido de responsabilidade e gerir de forma cuidada todos os seus canais de comunicação.

Para o efeito partilhamos algumas boas práticas:

1 – Em primeiro lugar: uma crise como a que estamos a viver não é uma oportunidade de marketing! As marcas devem evitar aproveitar-se de forma oportunista do momento de crise. Não devem aproveitar-se do pânico e da irracionalidade que podem tomar os consumidores.

 

2 – Relembrar que a comunicação não pode ser descurada para o exterior nem para o interior da organização. É aconselhável não dispersar os esforços de comunicação e, por isso, centralizar a comunicação numa equipa constituída por representantes da gestão de topo, RH e marketing/ comunicação (pelo menos). As marcas, mais do que nunca, devem assegurar a coerência e a consistência da sua comunicação. Esta equipa deve recolher, analisar e partilhar a informação que chega e sai. Reunir com regularidade para monitorizar a evolução da crise e os seus efeitos na marca, fornecer actualizações de forma regular e ser tão transparente quanto possível. Adicionalmente, perceber, que neste momento a comunicação deve acontecer essencialmente quando acrescenta valor.

 

3 – As marcas devem comunicar de forma directa e simples para que as mensagens sejam indubitavelmente compreendidas.

 

4 – Falar atempadamente, de forma transparente e directa com os clientes. As marcas devem actuar com empatia e colocar-se nos sapatos dos seus clientes: perceber os seus medos, ansiedades, incertezas e comportamentos menos racionais. É importante perceber quais são as preocupações dos clientes e focar-se no que é importante para eles: ajustes dos horários, procedimentos adicionais de limpeza e higiene, restrições de utilização de espaços, restrições ao serviço, etc. É importante tranquilizar os clientes e ser o mais transparente possível.

Será também razoável repensar quaisquer campanhas de publicidade que de alguma forma possam ter uma mensagem contrária às recomendações das autoridades de saúde.

 

5 -As marcas não devem esquecer que num momento de crise a comunicação com os colaboradores exige mais do que aquilo que é feito no dia-a-dia.

Os colaboradores devem estar bem informados e compreender o que está a acontecer – quais as decisões tomadas e quais acções a adoptar: deslocações, visitas, trabalho a partir de casa, reuniões, etc.. Sendo os colaboradores embaixadores da marca perante toda a sua comunidade, é necessário definir canais eficazes que ajudem a desmistificar a situação, motivar e reforçar a esperança para o futuro. Numa situação como a que estamos a viver é crucial comunicar de forma positiva e humana  de modo a diminuir o medo e a ansiedade. É também fundamental que a liderança faça chegar a sua voz aos colaboradores.

 

6 – As marcas devem assegurar-se que, em primeiro lugar, as suas acções e inacções não afectam negativamente quaisquer membros da comunidade. Ao mesmo tempo as marcas devem actuar com empatia e, se lhes for possível, ajudar a comunidade através das suas competências e recursos.

As marcas estão a viver momentos difíceis mas não comunicar ou comunicar fora de tempo só pode ter como efeito um agravamento das consequências.

Stay safe. Stay home.